دولت الکترونیک بدون حذف بروکراسی/ چرا مردم هنوز معطل‌اند؟

به گزارش اقتصادنگار به نقل از ایسنا، حمیدرضا احمدیان - معاون حکمرانی الکترونیک و هوشمندسازی دولت سازمان اداری و استخدامی کشور - درباره میزان تحقق دولت الکترونیک و این دیدگاه که مردم هنوز آثار آن را در تمام ابعاد زندگی روزمره و فرایندهای اداری خود احساس نمی‌کنند، گفت: واقعیت این است که من این موضوع را قبول دارم و معتقدم این مسئله را باید از چند منظر بررسی کرد.

وی با تشریح دلایل اینکه چرا مردم هنوز آثار دولت الکترونیک را به‌طور کامل در زندگی روزمره خود احساس نمی‌کنند، اظهار کرد: یکی از مسائل اصلی این است که در گذشته، بسیاری از فرایندهای اداری به‌صورت کاغذی انجام می‌شدند و اسناد برای دریافت امضا میان افراد مختلف گردش می‌کردند. زمانی که به سمت مکانیزه کردن فرایندها حرکت کردیم، همان روش‌ها و فرهنگ انجام کار را به محیط رایانه‌ای منتقل کردیم؛ در حالی که مسئولیت‌ها، امضاها و گردش کار همچنان به شکل قبلی باقی ماندند.

احمدیان افزود: در واقع، با این روش بروکراسی اداری را برطرف نکردیم، بلکه همان بروکراسی را الکترونیکی کردیم. در شرایطی که فناوری هر روز در حال پیشرفت است و مردم با گوشی‌های هوشمند و پلتفرم‌های مختلف آشنایی دارند و بسیاری از امور روزمره خود را از این طریق انجام می‌دهند، دیگر نمی‌توان انتظار داشت که برای دریافت یک خدمت الکترونیکی، به دفتر پیشخوان مراجعه کنند و در صف بمانند.از سوی دیگر، هرچه بروکراسی بیشتر باشد، مسائل مربوط به نظارت و پاسخ‌گویی نیز پیچیده‌تر می‌شود.

معاون سازمان اداری و استخدامی با اشاره به توسعه دفاتر پیشخوان خدمات دولت در سال‌های گذشته گفت: حدود ۱۰ تا ۱۵ سال پیش، این تصمیم مطرح شد که مردم برای انجام امور خود کمتر به ادارات مراجعه کنند و خدمات مورد نیازشان را از طریق دفاتر پیشخوان دریافت کنند. این اقدام در ابتدا آثار مثبتی داشت، زیرا مردم دیگر برای انجام امور اداری مجبور نبودند با افراد داخل دستگاه‌های دولتی آشنایی داشته باشند و می‌توانستند به دفاتر پیشخوان مراجعه کنند.  با این حال، به‌تدریج برخی از مردم از کیفیت ارائه خدمات در این دفاتر ناراضی شدند. برای مثال، ممکن است دفتر پیشخوان از نظر شرایط محیطی در تابستان گرم و در زمستان سرد باشد یا نظام پاسخ‌گویی مناسبی نداشته باشد. البته این مثال را با احترام به همه همکاران فعال در این بخش مطرح می‌کنم، اما باید پرسید نظارت بر کیفیت ارائه این خدمات در کجا انجام می‌شود و چرا خدمات مورد نیاز مردم به‌گونه‌ای توسعه نیافته‌اند که مستقیماا از طریق پلتفرم‌ها در اختیار آن‌ها قرار گیرند.

وی تاکید کرد: یکی از ابعاد مسئله این است که متناسب با انتظارات مردم و توسعه فناوری، خدمات را به شکل مطلوب در اختیار آن‌ها قرار نداده‌ایم.

پیشرفت دولت الکترونیک در یک دهه گذشته

معاون حکمرانی الکترونیک و هوشمندسازی دولت سازمان اداری و استخدامی کشور در پاسخ به پرسشی درباره میزان پیشرفت دولت الکترونیک طی ۱۰ سال گذشته، از نظر کاهش مراجعات حضوری مردم و کوتاه شدن زمان دریافت خدمات، اظهار کرد: روند توسعه دولت الکترونیک در تمام این سال‌ها صعودی بوده، اما میزان و شیب این پیشرفت موضوع دیگری است که باید بررسی شود. شاید انتظار این بود که پس از ۱۰ سال، به جای حدود چهار هزار و ۷۰۰ خدمت، با تعداد کمتری از خدمات مواجه باشیم؛ زیرا انتظار می‌رفت خدمات زائد شناسایی و حذف شوند. همچنین شاید انتظار می‌رفت تعداد درگاه‌های ارائه خدمت بیشتر باشد.

احمدیان ادامه داد: با این حال، روند حرکت به سمت ارائه الکترونیکی خدمات وجود داشته و مردم نیز در زندگی روزمره خود مشاهده می‌کنند که دستگاه‌های دولتی برای ارائه خدمات به شکل الکترونیکی در حال حرکت هستند. البته همچنان اشکالاتی وجود دارد که باید برطرف شوند و لازم است تمرکز بیشتری بر شناسایی و رفع این مشکلات داشته باشیم.

احترام به مردم، محور اصلی ارائه خدمات دولتی

وی با تاکید بر اینکه مردم برای دریافت خدمات دولتی همکاری و همراهی لازم را داشته‌اند، گفت: تجربه ۱۰ سال گذشته نشان داده که مردم ما برای دریافت خدمات، همراهی و همکاری لازم را انجام می‌دهند. برای مثال، مردم برای دریافت برخی خدمات در دفاتر پیشخوان یا پلتفرم‌های مختلف هزینه پرداخت می‌کنند و از نظر من، اگر این هزینه‌ها معقول و منطقی باشند، مسئله اصلی مردم نیست. آنچه برای مردم اهمیت دارد، احترام است. ما باید فرایند محترمانه‌ای برای ارائه خدمات طراحی کنیم و اگر برای ارائه یک خدمت، سطح توافق مشخصی تعریف شده است، تضمین کنیم که خدمت در همان چارچوب و مطابق تعهدات اعلام‌شده ارائه شود. اگر مردم از نحوه ارائه خدمت شکایت یا گلایه‌ای داشته باشند، به‌ویژه در خدمات حضوری و در مواردی که خدای‌نکرده بی‌احترامی صورت گرفته است، باید مرجعی وجود داشته باشد که به شکایت رسیدگی کند و نتیجه را به اطلاع شهروند برساند.

احمدیان با بیان اینکه توسعه تعامل دوسویه با مردم یکی از مهم‌ترین اهداف این معاونت است، گفت: یکی از برنامه‌های مهم ما تا پایان سال ۱۴۰۵، تکمیل پلتفرم ارائه خدمات به مردم به‌صورت تعاملی و دوسویه است؛ به‌گونه‌ای که هم ارزش افزوده خدمات برای مردم مشخص شود و هم شهروندان بتوانند در مسیر تکمیل و بهبود خدمات به دولت کمک کنند.